Alguna vez te haz preguntado ¿Cómo elegir KPIs para tu mesa ayuda? y que estos sean adecuados? En este artículo, exploraremos el rol, sugerencias de estos, sus objetivos de cumplimiento y como aplicar mejora continua.
Si alguna vez te has encontrado ante un mar de métricas sin saber por dónde empezar, no estás solo. Elegir los KPIs adecuados no solo es un paso fundamental para evaluar el rendimiento de tu mesa de ayuda, sino que también puede mejorar significativamente la experiencia de los usuarios.
Hoy quiero contarte un poco sobre cómo seleccionar esos indicadores clave que realmente te ayudarán a tomar decisiones inteligentes y a mejorar el rendimiento de tu Service Desk, de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL. Vamos a ver cómo, con solo un par de ajustes, podrías optimizar tu Mesa de Ayuda y hacerla mucho más eficiente. Quiero dejar en claro que puedo listar muchos más KPIs, sin embargo estoy mostrando solo algunos de tantos que podría.
He visto muchas veces cómo una elección incorrecta de KPIs puede marcar la diferencia entre un servicio de soporte exitoso y uno que simplemente «sigue funcionando».
Joel Arellano
1. El Rol de los KPIs en Mesa de Ayuda
Para empezar, es importante entender que los KPIs son mucho más que simples números. Son reflejos de la calidad del servicio que estás ofreciendo y una brújula que te indica si vas por el camino correcto. Al final, un KPI bien elegido debe ayudarte a mejorar. No se trata solo de medir; se trata de entender y de actuar.
En estos años, he descubierto que los KPIs son herramientas poderosas, pero solo si se utilizan de la forma correcta. Es crucial que estén alineados con los objetivos generales del negocio y con las expectativas de los usuarios. De lo contrario, estarás persiguiendo datos por el simple hecho de tenerlos, sin obtener ningún valor real.
2. KPIs Sugeridos basados en ITIL
Como profesional en el ámbito de ITIL, te puedo decir que este marco tiene algunas de las mejores prácticas para medir el rendimiento en mesas de ayuda. Y no es coincidencia: ITIL está diseñado para ofrecer un enfoque equilibrado entre eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Así que, si decides basar tus KPIs en ITIL, estarás siguiendo un camino probado y con resultados medibles.
Algunos KPIs esenciales que recomiendo basados en ITIL son:
- Tiempo de Resolución Promedio: Este es el clásico. Mide cuán rápido tu equipo o el especialista está resolviendo los incidentes. Como digo a mis clientes: «El tiempo es oro, pero cuando se trata de soporte, cada segundo cuenta». Si el Tiempo de Resolución Promedio se extiende, es una señal clara de que algo no está funcionando bien.
- Nivel de Satisfacción del Usuario: Este KPI es el termómetro que mide la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario. Un cliente satisfecho contribuye al bienestar general del servicio. Te invito a hacer un pequeño ejercicio: pregunta a tus usuarios cómo se sintieron con la resolución de su incidencia. o requerimiento. Recuerda «Es sencillo y da una visión directa sobre el trabajo realizado».
- Primer Contacto Resolutivo: Este indicador mide el porcentaje de casos resueltos en el primer contacto. Si logras mantener un alto porcentaje en este KPI, estás garantizando que los usuarios se sientan escuchados y que no tengan que repetir su problema una y otra vez. Es, sin duda, uno de los KPIs más satisfactorios de trabajar. Haber se supone que cuando creamos un catálogo de servicios se define por cada casuística en particular el grupo resolutor responsable de dar solución, ¿Te parece correcto que este grupo responsable se lo pase a otro? Hace menos de 6 meses implemente una mesa de ayuda en Chile y el cliente esta «harto» que de nivel 1 pase sus atenciones al nivel 2… Te suena? Ese es el poder del primer contacto resolutivo, matemos por cerrar nuestros tickets en donde corresponda.
- Tasa de Incidentes Recurrentes: Puff… este es muy bueno y si… si lo piensas viene gestión de problemas a nuestras mentes. Ya sabemos a estas alturas que si un incidente se repite muchas veces, entonces probablemente no se está abordando la causa raíz del problema. Este KPI es útil para identificar problemas y mejorar los procesos de fondo, algo que muchas veces se pasa por alto.
- Podría seguir con más pero NO, solo son algunos de los que puedo mencionar… voy a proseguir por que hay mas cosas que quiero contarte.
3. Debes establecer Objetivos Claros para cada KPI
No basta con tener KPIs; es necesario ponerles un objetivo claro. En otras palabras, debes saber qué estás buscando lograr con cada uno de estos indicadores. Si no sabes cuál es el número ideal para tu Tiempo de Resolución Promedio, ¿cómo sabrás si estás mejorando o empeorando?
«Un KPI sin un objetivo es como un mapa sin destino»
Joel Arellano
Por ejemplo, si tu objetivo es mejorar la experiencia del cliente, enfócate en KPIs como el Nivel de Satisfacción del Usuario y el Primer Contacto Resolutivo. Si, por otro lado, tu prioridad es mejorar la eficiencia operativa, tal vez te interese darle más peso al Tiempo de Resolución Promedio o a la Tasa de Incidentes Recurrentes.
4. El Amigos de todos, la mejora continua!
Lo que te voy a decir ahora es una regla de oro: los KPIs deben ser revisados constantemente. Las necesidades de tu negocio y las expectativas de los usuarios cambian, y con ellas, también deben hacerlo los KPIs. No te quedes anclado en las métricas del pasado; ajusta, evalúa y optimiza.
«Un KPI estático es un KPI muerto»
Joel Arellano
Es importante revisar regularmente los resultados, ajustar los objetivos y asegurarte de que los KPIs sigan alineados con las metas a largo plazo. La mejora continua no es solo una frase bonita; es la clave para mantener el rendimiento de tu mesa de ayuda en su punto más alto.
Palabras Finales
Elegir los KPIs adecuados para tu Mesa de Ayuda no tiene que ser un desafío. Si te enfocas en lo que realmente importa —la satisfacción del usuario, la eficiencia operativa y la resolución efectiva de problemas— estarás en el camino correcto. Como profesional en ITIL, te puedo asegurar que estos indicadores son mucho más que números; son herramientas que te permiten transformar tu mesa de ayuda en un pilar clave de la organización.
Así que, en resumen: elige sabiamente, ajusta cuando sea necesario y nunca dejes de mejorar. Los KPIs son tus aliados en este proceso, ¡úsalos a tu favor!
Si llegaste hasta aquí ya tendrás una respuesta más clara a ¿Cómo elegir KPIs para tu mesa ayuda? No olvides compartir con alguien que también le pueda ayudar esta información.
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