Cómo una empresa de servicios redujo sus tickets críticos implementando ITIL 4

Hoy te contaré sobre un caso de éxito interesantísimo, ¿Cómo una empresa de servicios redujo sus tickets críticos implementando ITIL 4? Pero antes recordemos que en ITIL 4, hablamos de tickets críticos cuando nos referimos a incidentes o solicitudes de soporte que tienen un impacto alto en la operación del negocio y requieren atención inmediata.

Las empresas de servicios enfrentan un desafío constante, el desafío de mantener la calidad del servicio mientras manejan una gran cantidad de tickets de soporte. Lo que muchas empresas no saben es que una implementación adecuada de ITIL 4 puede ser la clave para reducir significativamente el número de tickets críticos, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Te lo digo porque lo viví en proyectos reales: una empresa de servicios con la que trabajé logró reducir sus tickets críticos en un 25% tras adoptar ITIL 4. ¿Cómo lo lograron? Aquí te cuento todo el proceso.

El primer paso fue identificar las causas. En mi experiencia, muchas veces los tickets críticos no son el resultado de un solo problema, sino de una serie de factores subyacentes. En este caso, la empresa se enfrentaba a múltiples causas que generaban una alta cantidad de tickets:

• Falta de estandarización en los procesos: Los equipos no tenían procedimientos claros para manejar incidencias, lo que generaba confusión y retrasos.

• Ausencia de un proceso de gestión de cambios: Los cambios no estaban bien gestionados, lo que ocasionaba errores recurrentes en la infraestructura y aplicaciones.

• Deficiencias en la comunicación entre equipos: Los equipos de TI y de servicio no estaban completamente alineados, lo que generaba retrabajos y complicaciones para resolver los problemas.

Recuerda esto: Antes de implementar ITIL 4, es vital realizar un diagnóstico profundo. ¿Qué está causando realmente la problemática? Esto te ayudará a enfocar tus esfuerzos en los aspectos que más impactan.

Una vez identificados los puntos críticos, re implementamos dos procesos clave de ITIL 4: Gestión de Incidentes y Gestión de Cambios.

• Gestión de Incidentes: Se estandarizó el proceso de registro, clasificación y priorización de incidentes. La creación de un sistema de categorización detallado permitió a los equipos de soporte resolver incidentes de manera más rápida y eficiente. Como resultado, los tickets se resolvían antes de llegar a niveles críticos.

• Gestión de Cambios: Implementamos un proceso de evaluación de riesgos antes de cada cambio, lo que permitió reducir el número de errores y fallos causados por modificaciones mal gestionadas. Además, se estableció un proceso de revisión posterior a los cambios, lo que garantizó que cualquier problema relacionado con un cambio fuera detectado a tiempo.

Recuerda esto: La adopción de ITIL 4 no tiene que ser un cambio radical. Comienza con los procesos más relevantes, como la gestión de incidentes y cambios, y ajusta a medida que avanzas. La clave está en la implementación progresiva.

Espero que te esta gustando mi post «Cómo una empresa de servicios redujo sus tickets críticos implementando ITIL 4»

Algo que aprendí en la práctica es que la capacitación y la alineación del equipo son esenciales para el éxito de ITIL 4. La empresa invirtió en formación continua para su personal de TI, asegurándose de que todos entendieran cómo aplicar los procesos de ITIL de manera consistente. Se llevaron a cabo sesiones regulares para resolver dudas y reforzar buenas prácticas.

Además, se promovió una cultura de colaboración entre equipos, lo que permitió que los problemas se resolvieran de manera más ágil y eficiente. Que promovimos reuniones mensuales de integración entre los equipos de TI. Sí ¿Loco no? Pero resultó.

Recuerda esto: La formación no debe ser un evento aislado. La capacitación continua es clave para mantener la calidad de los procesos ITIL 4 a largo plazo. Pero también lo es la integración ente los profesionales.

Ya vamos por la mitad de los Errores comunes al implementar ITIL 4

Tras seis meses de implementación, la empresa ya comenzaba a ver resultados tangibles. Los tickets críticos se redujeron en un 25%, y los tiempos de respuesta mejoraron notablemente. Pero no todo terminó ahí. La empresa siguió monitoreando el rendimiento de sus procesos y ajustando según fuera necesario. ITIL 4 promueve la mejora continua, por lo que el equipo realizó análisis periódicos para identificar áreas de mejora y optimización.

Recuerda esto: La mejora continua es parte del ADN de ITIL 4. No te conformes con los resultados iniciales. Evalúa constantemente y busca formas de mejorar.

Reducir un 25% de los tickets críticos no es una tarea sencilla, pero con una implementación bien planificada de ITIL 4, las empresas pueden lograrlo. La clave está en identificar las causas de los problemas, implementar los procesos adecuados, capacitar al equipo y promover la mejora continua. Lo más importante es que, al hacerlo, no solo reduces el número de tickets, sino que también mejoras la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

ITIL 4 es un viaje, no una solución de un día. Con un enfoque progresivo y el compromiso de todos los involucrados, los resultados hablarán por sí mismos.

Joel Arellano

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