Conceptos claves ITIL 4: Lo esencial simple y práctico

Y así iniciamos la serie de conceptos claves ITIL 4! Como profesional con experiencia, puedo decirte algo con total sinceridad que la primera vez que escuché hablar de ITIL me pareció todo un mundo aparte, lleno de términos técnicos y definiciones interminables. Tiempo aquellos en las salas de capacitación de GMD en Petit Thouars, Miraflores.

¿Pero saben qué? Con el tiempo aprendí a traducir esa teoría en acciones claras, útiles y simples para mi trabajo diario.

Este artículo es para tí, que quieres entender ITIL 4 sin que te explote la cabeza con tecnicismos. Te prometo que acá vas a encontrar los conceptos claves explicados de forma práctica y con ejemplos del día a día. Vamos a ello.

Espero que te este resultando interesante mi post «Conceptos claves ITIL 4: Simple y práctico», sigamos.

Definición
“El resultado de la percepción del consumidor sobre los beneficios, costos y riesgos en relación con lo que recibe.”

¿Qué significa?
Esto significa que el valor no es solo lo que se entrega, sino cómo lo percibe quien lo recibe (el cliente o usuario). Todo en ITIL gira en torno a crear valor para el cliente, esto lo he repito en todos mis talleres, clases y ponencias. No se trata solo de cumplir procesos, sino de aportar algo que realmente sirva.

Ejemplo re contra fácil:
Si tu Service Desk (Mesa de Ayuda) resuelve un incidente rápido pero el usuario no queda satisfecho, no generaste valor. En cambio, si solucionas el problema y además orientas al usuario para evitar que le vuelva a pasar, ahí sí estás sumando valor.

Definición
"Representa cómo todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos para facilitar la co-creación de valor a través de servicios."

¿Qué significa?
Esto significa que es el sistema completo de ITIL 4 para entregar valor. Recuerda que sus componentes son los principios guía, el gobierno, la mejora continua, la cadena de valor (CVS) y las prácticas.

Ejemplo re contra fácil:
Imaginá una cocina de restaurante. El SVS sería toda la estructura que permite entregar un buen plato: ingredientes (recursos), recetas (procesos), cocineros (roles), y el resultado final es el valor entregado al cliente (el comensal feliz).

Definición
"Recomendaciones que pueden guiar a una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión."

¿Cuáles son?
Son 7 y ayudan a tomar decisiones efectivas. Algunos son: «Empiece donde está», «Progrese iterativamente con retroalimentación», «Colabore y promueva visibilidad».

Ejemplo re contra fácil:
Antes de cambiar un proceso de soporte, mira cómo está funcionando hoy («Empiece donde está») y haz las mejoras de a poco («Progrese iterativamente») pero considerando siempre el feedback de los interesados (y con retroalimentación).

Definición de práctica
"Un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo."

¿Qué significa esto?
Un proceso es solo una serie de pasos para hacer algo.
Una práctica incluye todo lo necesario para que eso funcione bien:
personas, herramientas, flujos, conocimientos y cultura.

Ejemplo re contra fácil:
Antes: El proceso de gestión de incidentes indicaba cómo registrar, escalar y cerrar un incidente; ahora la práctica de gestión de incidentes además de dichos pasos, incluye:

• Quién lo hace (roles),
• Con qué herramientas (ej: sistema de tickets)
• Qué saber hacer (capacitación)
• Cómo mejorar (indicadores y mejora continua)

Las prácticas permiten una gestión más realista y adaptable al día a día de las organizaciones.

La clave con ITIL 4 es no memorizar definiciones, sino entender su propósito: mejorar la entrega de servicios de forma ágil, colaborativa y centrada en el cliente. Yo lo aprendí a los golpes en la práctica, y mi consejo es que empieces aplicando de a poco, con sentido común.

Más importante que usar los términos exactos, es entender qué problema estás resolviendo y para quién. Ese es el verdadero espíritu de ITIL 4.

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