Conceptos claves ITIL 4: Lo esencial simple y práctico Parte 2

Seguimos! Conceptos claves ITIL 4 Parte 2. Si en la primera entrega te conté cómo me sentí al entrar por primera vez al mundo de ITIL todo un universo lleno de siglas y definiciones, en esta segunda parte vamos un paso más allá. Ya no se trata solo de familiarizarse con los términos, sino de empezar a conectarlos con la práctica, con el día a día.

Recuerdo esas charlas post-capacitación en los pasillos de GMD, en Petit Thouars, donde con café en mano tratábamos de entender cómo aplicar todo eso en nuestros proyectos reales. Hoy, con algo más de camino recorrido, quiero ayudarte a que esos conceptos también te hagan clic.

En este artículo, quiero contarte los conceptos clave de ITIL 4 de una forma directa, clara y sin vueltas. Lo que a mí me hubiera gustado leer cuando empecé en el mundo del ITSM.

Espero que te este resultando interesante mi post «Conceptos claves ITIL 4: Simple y práctico Parte 2», sigamos.

Definición ITIL 4:
El valor se crea de manera conjunta a través de una colaboración activa entre el proveedor del servicio y el consumidor.

Explicación sencilla:
Nadie entrega valor solo. El cliente participa, da feedback, usa el servicio. El proveedor ajusta y mejora. Es un trabajo en equipo.

Ejemplo cotidiano:
Imagina un app de delivery. El proveedor (la empresa de tecnología) diseña la plataforma, asegura que funcione, actualiza funciones y mantiene el soporte. Pero el usuario también participa activamente: hace pedidos, califica al repartidor, reporta errores, y hasta recomienda mejoras.

Gracias a ese ida y vuelta, la app mejora, se adapta y ofrece un mejor servicio. El valor no lo crea solo quien desarrolla la app, ni solo quien la usa. Se construye en conjunto, con feedback, uso real y mejora continua.

Definición ITIL 4:
Es una actividad constante para alinear los servicios con las necesidades cambiantes del negocio a través de mejoras incrementales o transformaciones importantes.

Explicación sencilla:
Siempre hay algo que se puede hacer mejor, incluso si hoy funciona bien. La mejora no se detiene.

Ejemplo cotidiano:
Es como actualizar tu CV cada tanto. No esperas estar desempleado para hacerlo. Lo vas afinando con cada nueva experiencia o habilidad. Y si te cambias de rubro o das un salto grande en tu carrera, probablemente rediseñes todo el CV desde cero.

Así como tu CV evoluciona contigo, los servicios también deben ir mejorando constantemente, no solo cuando hay fallas, sino como parte del crecimiento.

Definición ITIL 4:
ITIL 4 identifica cuatro dimensiones críticas para una gestión de servicios efectiva: organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, y flujos de valor y procesos.

Explicación sencilla:
Todo servicio necesita más que solo tecnología. Personas, información, procesos y proveedores también deben estar alineados. Si una de esas patas falla, el servicio se tambalea.

Ejemplo cotidiano:
Una cafetería necesita buen café (producto), baristas capacitados (personas), una buena máquina (tecnología), proveedores confiables, y un proceso claro para atender a los clientes. Todo eso influye en la experiencia.

Definición ITIL 4:
Es el medio por el cual una organización se dirige y controla. Establece políticas, procesos y responsabilidades para lograr sus objetivos.

Explicación sencilla:
Es como el timón del barco: define hacia dónde vamos y quién toma decisiones. No es solo burocracia, es tener claridad en la dirección y en cómo se toman decisiones importantes.

Ejemplo cotidiano:
En una familia, los padres deciden cómo se administran los gastos, qué reglas hay en casa, y qué hacer ante un imprevisto. Esa es su forma de gobernanza.

Entender estos conceptos fue lo que me hizo dejar de ver ITIL como un manual complicado y empezar a aplicarlo con más sentido común. Ya sea trabajando en un Service Desk o metido en proyectos más grandes de ITSM, todo esto deja de ser teoría cuando lo vives en el día a día.

Ojalá esta guía te sirva como un buen punto de partida, o como una repasadita práctica si ya vienes trabajando con ITIL hace tiempo.

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