Gestión de problemas según tamaño de la organización con enfoque de valor inmediato

Gestión de problemas según tamaño de la organización. En este artículo, exploraremos cómo implementar una gestión de problemas adecuada en organizaciones de diferentes tamaños: pequeñas, medianas y grandes. A través de una serie de recomendaciones te guiaré en la mejor manera de adaptar el proceso según las necesidades y recursos de tu empresa.

La gestión de problemas es un proceso fundamental en la gestión de servicios, especialmente dentro de nuestro marco ITIL. Donde se busca identificar y eliminar la raíz de los problemas recurrentes en los servicios, minimizando el impacto de incidentes futuros. Sin embargo, la implementación de una estrategia eficaz de gestión de problemas debe ser adecuada al tamaño de la organización, ya que cada tipo de empresa tiene diferentes recursos, capacidades y complejidades. Y esto no solo lo digo yo, sino muchos expertos en la industria.

La correcta implementación de la gestión de problemas en una organización, alineada con las mejores prácticas de ITIL, ayuda a:

A continuación, te presento un pequeño roadmap para implementar la gestión de problemas en organizaciones u organizaciones de diferentes tamaños. Cada uno de estos enfoques debe adaptarse al contexto de la empresa claro esta, teniendo en cuenta los recursos, la infraestructura y los procesos existentes.

Pequeñas Empresas: Enfoque Ágil y Eficiente

En pequeñas empresas, la gestión de problemas debe ser simple, ágil y basada en la práctica. Las herramientas y los procesos deben ser fáciles de implementar, sin necesidad de rompernos la cabeza queriendo hacer las mil maravillas con recursos «de todo tipo» que no tenemos.

Joel Arellano

Paso 1: Definir un Proceso Básico de Identificación de Problemas

La identificación de problemas comienza generalmente cuando el equipo de Service Desk, Mesa de Ayuda o el equipo técnico observa patrones de incidentes recurrentes. En este primer paso, se realiza un seguimiento de los incidentes para identificar cualquier tendencia o repetición que pueda indicar la existencia de un problema.

Cuando se identifica que hay un incidente recurrente o un patrón de errores, el siguiente paso es crear un Registro de Problema. En función del impacto y la urgencia, se debe priorizar el problema de acuerdo con los criterios establecidos. La prioridad determinará la rapidez con la que se investigará y resolverá el problema.

Una vez creado el registro de problema, el equipo de Gestión de Problemas lleva a cabo un análisis y diagnóstico inicial. Esto puede incluir la revisión de incidentes previos, bases de conocimiento y datos históricos. Ahora lo que nos tocaría identificar la causa raíz del problema. Técnicas como el análisis de causa raíz (RCA) son útiles en esta parte, posiblemente cree un post independiente para hablar sobre esto a detalle, atento!

Bien, recuerda que mientras se investiga la causa raíz, puede ser necesario implementar una solución provisional para mitigar el impacto de los incidentes mientras se busca una solución permanente. Ya con la solución permanente debemos ir con el cierre del problema, este puede cerrarse cuando se ha identificado la causa raíz, se han implementado las soluciones necesarias y se ha prevenido la recurrencia del problema.

Paso 2: Definir e Implementar una Herramienta ITSM «LOW COST«

Para buscar una herramienta ITSM gratuita o de bajo costo (low cost) que incluya un módulo de gestión de problemas, puedes comenzar investigando en el internet opciones de software de código abierto o soluciones en la nube que ofrezcan características básicas. Debes asegurarte de que la herramienta permita gestionar el ciclo de vida de los problemas, descritos en el paso 1 previamente explicado. Algunas plataformas como Freshservice o Spiceworks pueden tener módulos de gestión de problemas dentro de sus ofertas gratuitas, pero siempre es importante verificar sus capacidades en detalle y asegurarte de que cubren las necesidades específicas, te recomendaría que aquí te apoyes con un administrador de herramientas para la validación.

Link directo de Freshservice

Freshservice Features | ITIL Service Desk Software (freshworks.com)

Link directo de Spiceworks

Spiceworks Cloud Based Help Desk Software – The free ticketing tool for every department

Si estas interesado debes investigar cada herramienta, recuérdalo no es un tare fácil ni rápida como lo he venido repitiendo analiza y toma una decisión. Indiscutiblemente no podrás comparar las bondades y alcance de estas herramientas con las de paga.

Organizaciones Medianas y Grandes: Estrategia Formal y Colaborativa

Las organizaciones medianas tienen más recursos y requieren una estructura más formal en la gestión de problemas. La colaboración entre diferentes equipos es fundamental para abordar problemas más complejos.

Paso 1: Establecimiento de un Sistema de Registro Formal de Problemas (Upgrate)

La transición de una herramienta ITSM básica de gestión de problemas a una más avanzada con mejores funcionalidades es crucial para mejorar la eficiencia y efectividad en la resolución de problemas dentro de una organización.

Las herramientas básicas suelen ofrecer solo funcionalidades limitadas, como la creación y seguimiento de tickets, pero carecen de capacidades críticas como análisis avanzado de causa raíz, integración con otros procesos ITIL, informes detallados y automatización.

Al migrar a una herramienta más robusta, se logra una mayor visibilidad en los incidentes y problemas recurrentes, una gestión proactiva más efectiva, y una toma de decisiones más informada, lo que resulta en una reducción de tiempos de inactividad, mejora en la experiencia del usuario y, en última instancia, una mayor optimización de los servicios de TI.

Paso 2: Implementación de un Equipo de Gestión de Problemas Especializado

A menudo, cuando nos enfrentamos a problemas recurrentes en nuestros servicios, la solución no está solo en arreglar el incidente inmediato, sino en entender y trabajar a consciencia la raíz del problema. Digo con consciencia por que he visto ocasiones donde los especialistas tratan a un problema como un mero incidente.

Joel Arellano

Para lograrlo, crear un equipo dedicado exclusivamente a la gestión de problemas se vuelve una necesidad. Este equipo, compuesto por profesionales especializados, se enfoca en identificar, analizar y resolver los problemas de manera proactiva, evitando que se repitan una y otra vez.

Pero la clave no está solo en el equipo en sí, sino en cómo colabora estrechamente con los otros departamentos de TI como infraestructura, desarrollo, seguridad de la información, entre otros. Es esta conexión constante la que permite transformar una tarea aislada en un esfuerzo colectivo que mejora de manera continua los procesos y servicios. Con un equipo que dedica su tiempo y esfuerzo exclusivamente a la gestión de problemas, no solo se logran tiempos de respuesta más rápidos, sino que también se establece una base sólida para resolver cuestiones de fondo que afectan a toda la organización.

A titulo personal considero que el resultado que todos buscamos es una gestión más ágil y eficiente de los problemas que, a la larga, impacta de manera positiva en la estabilidad de los servicios y en la experiencia de los usuarios. Al final, lo que verdaderamente importa es que podamos reducir al mínimo esos inconvenientes que tantas veces nos ponen a prueba y, al mismo tiempo, ofrecer una solución más inteligente y duradera.

Paso 3: Escalabilidad y Mejora Continua

Es fácil caer en la trampa de pensar que, una vez que algo está funcionando, no se necesita tocarlo más. Pero, en realidad, lo que garantiza el éxito a largo plazo es una mentalidad de mejora continua. Al establecer un ciclo constante de evaluación del desempeño en la gestión de problemas, no solo mantenemos el proceso en su mejor versión, sino que también lo preparamos para los nuevos retos que surgirán a medida que la empresa crece.

En el mercado, las cosas nunca se quedan quietas. Las empresas crecen, los desafíos cambian, y con ello, también deben hacerlo los procesos.

Joel Arellano

La verdadera clave aquí desde mi humilde punto de vista, es la escalabilidad. A medida que aumentan los recursos, los clientes o los servicios, el proceso de gestión de problemas debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse sin perder efectividad. Muchas horas de consultoría me han llevado a reconocer que un proceso no puede ser idéntico para una empresa pequeña, mediana o grande, he visto mucho, desde un cliente que su proceso de problemas tenia 5 actividad, inicio y fin, hasta un proceso maduro que contempla las 3 fases de la gestión de problemas con mucho detalle y puntos de control, con métricas finas y roles y responsabilidad bien puestas.

No se trata solo de solucionar problemas hoy, sino de crear una estructura que pueda seguir funcionando a medida que las necesidades cambian. En definitiva, al integrar la mejora continua, nos aseguramos de que la gestión de problemas no solo sea eficaz ahora, sino que también pueda anticiparse y adaptarse a las demandas del futuro. Al final, todo se resume en eso: un proceso cada vez más ágil, más inteligente, y que realmente se ajuste a la evolución de la empresa.

Si llegaste hasta aquí ya tendrás una respuesta más clara a como implementar la Gestión de problemas según tamaño de la organización. No olvides compartir con alguien que también le pueda ayudar esta información.

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Este fue mi artículo