Mejores Prácticas para la Gestión del Catálogo de Servicios en ITIL. Lo esencial

Los Mejores Prácticas para la Gestión del Catálogo de Servicios en ITIL. Estimado lector, vamos a iniciar con este potente contenido, preparados, listos, ya!

La gestión efectiva del Catálogo de Servicios es esencial para cualquier organización que implemente las buenas prácticas de ITIL. Recuerda que el catálogo no solo actúa como un repositorio de todos los servicios ofrecidos, sino que también es un punto de referencia crucial para la entrega de servicios, la comunicación con los clientes y la mejora continua del propio servicio. A lo largo de este nuevo artículo o post, te mostraré las mejores prácticas para gestionar un Catálogo de Servicios dentro del marco de ITIL, basándonos en experiencias reales positivas y no tan positivas vistas a lo largo de más de 7 años de experiencia.

Uno de los problemas más comunes a los que nos enfrentamos es la falta de coherencia y desorden en la información que presentan en su Catálogo de Servicios. Si no se establece un estándar claro, puede generar confusión tanto para los usuarios como para los equipos internos. Primero entendamos que hay 2 vistas, una pensada en el usuario y otra pensada en el equipo interno o técnicos. Muchos cliente creen que el catalogo tal y como se definió técnicamente se vera a vista de los usuarios finales y están muy equivocados. Nosotros como diseñadores del portal podemos dar un nombre alternativo y de fácil entendimiento, sin deslindar el formato original.

Es fundamental crear una estructura uniforme para todas las descripciones de servicios. Generalmente suelo recomendar 3 niveles, es decir, categoría de nivel 1, nivel 2 y nivel 3. Dado que da una claridad suficiente para describir una casuística y no deja nada a la imaginación, por ejemplo: Equipo microinformático / Laptop / Problemas con pantalla. Imagina por un instante que pasaría si solo usaras 2 niveles, cuantas miles de posibilidades de error podrían estar ligadas a la laptop, me entiendes? También sugiero incluir detalles sobre otras características como, el servicio de negocio, el grupo resolutor, las prioridades, entre otros. Con un catálogo claro y bien organizado, los usuarios podrán encontrar lo que necesitan de manera más rápida y sencilla.

La automatización juega un papel crucial en la mejora de la eficiencia en la gestión del Catálogo de Servicios, especialmente cuando se trata de la solicitud y el aprovisionamiento de servicios. Si no se automatizan estos procesos, pueden surgir cuellos de botella y demoras en la entrega de los servicios.

Automatiza el proceso de solicitud y provisión de servicios mediante plataformas de autoservicio o ITSM Además de mejorar la eficiencia, esto aligera la carga de trabajo manual del equipo de TI, permitiéndoles centrarse en tareas más estratégicas. Pero que es automatizar el proceso, pues es simples palabras es hacer automático toda actividad manual que se venga realizando, así podemos decir que una aprobación no debería ser por correo, ni por firma, tranquilamente puede llegar una notificación de aprobación virtual que on un clic dispare tareas propias de la solicitud a los ejecutores. En casos mas avanzados inclusive la ejecución de la tarea puede ser ejecutada por un rpa, asistente virtual u otra herramienta de TI.

Les contare una experiencia, hace menos de un año implemente un portal web de usuarios con workflows o flujos de trabajo para la atención de solicitudes de servicios. Esto permitió que los usuarios pudieran realizar sus solicitudes de manera autónoma sin depender de la mesa de ayuda y las aprobaciones vayan e un Ferrari, no en una motocicleta. Como resultado, el tiempo de procesamiento de solicitudes se redujo en un 20%, y los equipos de TI pudieron liberar tiempo para centrarse en tareas de mayor valor.

El entorno de TI todo está en constante cambio, lo que hace que los servicios ofrecidos también deban actualizarse. Un Catálogo de Servicios desactualizado no solo es ineficaz, sino que puede generar frustración entre los usuarios. Si te contara mis anécdotas como especialista de mesa de ayuda de nivel 1.

Entonces por donde debemos empezar, primero te recomiendo establecer un proceso claro y programado para revisar y actualizar el Catálogo de Servicios de manera periódica. Esto puede incluir la incorporación de nuevos servicios, la eliminación de aquellos que ya no se ofrecen o la mejora de los existentes. Ahora ya con lo anterior hecho, se podrían automatizar estas actividades crear un flujo de trabajo para toda aprobación, ejecución en la herramienta ITSM y notificación pertinente.

A la fecha he realizado más de 17 Assessment de madurez de ITIL y son muy pocos los clientes que tienen un proceso de gestión de catalogo maduro, te invito a trabajar en él.

Joel Arellano

La gestión efectiva del Catálogo de Servicios es esencial para proporcionar un servicio de TI ágil y de calidad. Implementar estas mejores prácticas no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también optimiza la experiencia del usuario y contribuye a una mayor satisfacción del cliente. La clave está en mantener el Catálogo actualizado, automatizado, integrado con otros procesos y respaldado por una comunicación clara y formación continua. Al seguir estas mejores prácticas, las organizaciones pueden asegurar una gestión de servicios más efectiva y alineada con los objetivos estratégicos.

Si llegaste hasta aquí ya tendrás una respuesta más clara a cuáles son las Mejores Prácticas para la Gestión del Catálogo de Servicios en ITIL. No olvides compartir con alguien que también le pueda ayudar esta información.

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Este fue mi artículo las Mejores Prácticas para la Gestión del Catálogo de Servicios en ITIL.