Cómo elegir los primeros procesos a implementar en ITIL 4 para tu organización

Te presentó ¿Cómo elegir los primeros procesos a implementar en ITIL 4 para tu organización? Ya que te diré que uno de los desafíos más grandes al implementar ITIL 4 es decidir por dónde empezar.

La flexibilidad de ITIL 4 puede ser tanto una ventaja como una trampa, ya que ofrece una amplia gama de procesos y prácticas. En mis años de experiencia, he visto muchas organizaciones sentirse abrumadas al momento de elegir qué procesos implementar primero.

Algo que aprendí en la práctica es que no hay una solución única, pero sí algunas estrategias que pueden guiarte a tomar la mejor decisión para tu empresa. Aquí te comparto algunas pautas clave para elegir qué procesos ITIL 4 implementar primero.

La principal prioridad de ITIL 4 es entregar valor al cliente. Si bien cada organización tiene sus propios desafíos, lo que siempre he recomendado es comenzar con los procesos que afectan directamente la experiencia del cliente. En la mayoría de los casos, esto incluye:

Gestión de Incidentes: La rapidez con la que se resuelven los incidentes afecta directamente la satisfacción del cliente. Implementar este proceso mejora la capacidad de respuesta de tu equipo y reduce el impacto de los problemas.

Gestión de Solicitudes: Este proceso ayuda a gestionar las peticiones comunes de los usuarios, desde la creación de nuevos accesos hasta la instalación de software. Simplificar estos procesos mejora la eficiencia y reduce la frustración del usuario.

Sin embargo aquí hay un tip que vale oro. Si bien los 2 primeros, son buenos, no es negociable dejar de lado estos otros 2 porque serán la base para medir los tiempos de atención y tener claridad de los servicios y atenciones que son parte del servicio.

Gestión de Niveles de Servicio:
La gestión de niveles de servicio asegura que los servicios prestados estén alineados con las expectativas del cliente y que se mantengan dentro de los parámetros acordados.

Gestión de Catálogo de Servicios:
Implica la creación y gestión de un catálogo centralizado de todos los servicios ofrecidos por el equipo de TI o el proveedor. Este catálogo es una fuente de información accesible tanto para el equipo de soporte como para los usuarios finales, detallando los servicios disponibles, cómo solicitarlos y las condiciones.

Comienza con los procesos que, si se implementan correctamente, brindan una mejora visible y rápida en la atención al cliente.

¿Qué tan preparados estás? Antes de lanzarte a implementar todos los procesos de ITIL 4, te recomiendo que evalúes qué tan maduros están los procesos existentes dentro de tu organización. En mi experiencia, es común que algunas áreas ya tengan procesos en marcha, pero no estén alineados con las mejores prácticas.

Tareas para evaluar:

• Revisa si ya estás haciendo algo, pero de forma manual y poco eficiente. Si es así, esta podría ser una excelente área de mejora inicial.
• Analiza si ya tienes un sistema de gestión de incidencias o de solicitudes y si se puede automatizar.

No empieces de cero si ya tienes procesos funcionando. La clave está en madurarlos y alinearlos con ITIL 4.

¿Qué objetivos tiene la empresa? Implementar ITIL 4 es un proceso transformacional, y es esencial que esté alineado con las metas de la organización.

Si una de las prioridades de tu empresa es mejorar la eficiencia operativa, entonces la Gestión de la Disponibilidad puede ser clave a implementar desde el principio. Si el enfoque está en la agilidad y operatividad, procesos como Gestión de Cambios podrían ser más adecuados.

No implementes un proceso solo porque es parte de ITIL 4. Elige los que estén alineados con los objetivos de la empresa. Esto te permitirá generar un impacto real y medible desde el inicio.

Ya vamos por la mitad de ¿Cómo elegir los primeros procesos a implementar en ITIL 4 para tu organización?

No todo es perfecto al principio. Una de las maravillas de ITIL 4 es el enfoque en la mejora continua. Recuerda que el marco no está diseñado para implementarse de una sola vez, sino como un ciclo iterativo.

A medida que implementas un proceso, asegúrate de medir su desempeño y realizar ajustes. Te lo digo porque lo viví en proyectos reales: al principio, puedes no tener todo claro, pero siempre podrás ajustar y mejorar en el camino.

Comienza con los procesos que puedas monitorear y ajustar fácilmente. La mejora continua debe estar presente desde el inicio

Elegir qué procesos ITIL 4 implementar primero no es una decisión que deba tomarse a la ligera. Lo importante es empezar con los que ofrezcan el mayor valor a tu organización, alinearlos con los objetivos empresariales, evaluar la madurez de tus procesos actuales y, sobre todo, no olvidarte de la mejora continua. Si sigues estos pasos, estarás en camino de una implementación exitosa.

No te sientas presionado por implementar todos los procesos a la vez. Comienza con los más importantes, evalúa el impacto, y avanza paso a paso hacia una mejora continua.

Joel Arellano

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